Promovacances – Guy Tetrel – Directeur réseau

13 min Publié le 26 avril 2021

Transcription du podcast

Guy Tetrel bonjour, vous êtes directeur du réseau et du développement de Promovacances, leader français de la vente de séjours sur Internet.Tout d’abord, merci d’avoir accepté l’invitation de Franchise Magazine.

Ma première question est la suivante : quel est l’impact de la crise sanitaire et de ce troisième confinement sur l’activité du réseau Promovacances ?

L’Impact a été dans le monde du tourisme très important puisque l’ensemble des professions tours opérateurs, réseaux d’agences sont quasiment à l’arrêt pour le groupe depuis mars dernier. Donc quasiment à l’arrêt, on est à moins 90% de volume d’affaires, ce qui est énorme. Avant, ça a été un ralentissement des ventes. Le pendant a été comme tout le monde, une fermeture des frontières, du confinement. Et après avec tous les avaloirs puisqu’il y a eu proposée par l’État des bons à valoir à venir sur les prochains voyages qui ont été mis en place dans l’ensemble des agences de voyages et tous les tours opérateurs en France en tout cas. L’impact à l’arrêt, comme on vous dit, il y a eu un accompagnement de l’Etat qui a été évolutif et aujourd’hui, c’est quasiment une majeure partie de l’ensemble des salariés du groupe qui sont au chômage partiel.

Alors on a profité de cette période de confinement pour justement faire tout ce qui n’avait pas été fait jusque là, aussi bien en termes de développement, de nouveaux projets, de nouveaux produits. Un exemple on n’était pas très représenté en France puisque Promovacances était du séjour à l’étranger et le volume d’affaires en France représentait entre 5% et 6% .Durant ces périodes de confinement, on a ouvert des centres en France. Pour commencer, on a fait 4, deux en Corse et deux autres dans le Sud.

Donc, des hôtels animations comme on peut trouver à l’étranger et qui étaient sous l’identité FRAM, qui est une des marques du groupe. Donc, on a lancé la France, on a revu l’ensemble des outils, on a travaillé sur la partie informatique et tous les axes d’amélioration. Durant cette période? L’ensemble du groupe était à l’arrêt, mais par contre, toutes les équipes de la qualité et toutes les équipes informatiques et la production étaient bien sûr au travail, ce qui va nous permettre, lorsqu’il va y avoir le redémarrage d’être beaucoup plus fort sur la relance et cette fois ci avec une très forte production en France qui viendra compléter toute la production qu’on peut avoir à l’étranger.

Donc oui confinement, oui compliqué sur cette période, mais on en a profité pour se positionner et pour anticiper le rebond de façon à être beaucoup plus armé pour la suite.

Quelles mesures spécifiques avez vous prises pour accompagner vos affiliés dans ce contexte ?

Dans un premier temps, il y a eu toute la partie financière dont le directeur financier, directeur général adjoint. On a eu des réunions zoom qui ont été mises en place sur l’ensemble des aides, les approches et les modes de fonctionnement. Tout ce qui pouvait être fait, ça allait aussi bien de la négociation avec les bailleurs en fournissant différents éléments, les différents types de courrier, ça a été la première des choses. On a été très présent durant la période de confinement, via des réunions zoom régulières pour tenir informés, pour expliquer l’évolution et comment on allait fonctionner. Les réouvertures de nos agences, les formats parce qu’on a pas réouvert 100% de nos agences sur cet été, on avait des horaires un peu réduits, donc tout ça, on a partagé informer l’ensemble de nos mandataires.

Avez vous dû faire évoluer votre savoir faire ?

Il n’a pas évolué. On a modifié, je dirais, nos rencontres comme 99% des entreprises qui étaient en activité. Zoom a pris une forte accélération, en tout cas sur les rencontres. Mais aujourd’hui, c’est devenu un modèle. Ça, c’est la seule évolution qu’on a eue puisque on est régulièrement en contact. On échange via des réunions, via des commissions de travail, via des eductours. C’est à dire se déplacer sur site, des formations sur nos hôtels. Je prends un exemple, on est le premier intervenant en termes de voyage de français sur la République dominicaine et on amène l’ensemble de nos partenaires visiter les tops hôtels en République dominicaine sur une semaine, ce qui permet d’avoir une bonne connaissance des produits. C’est un côté plutôt sympa mais on travaille quand même puisqu’il y a 4/5 visites d’hôtels par jour. Rien de mieux que de connaître les produits pour mieux les vendre.

Selon vous, quelles seront les conséquences de la crise du Covid sur votre métier ?

Sur les crises du Covid, les conséquences, c’est qu’il y aura certainement quelques agences de voyages qui auront quelques difficultés à la sortie de cette crise. Les conséquences, on pense que l’organisation des séjours et des voyages sera différente demain. Peut être la mise en place d’un passeport sanitaire. Maintenant, il faut savoir que dans un premier temps, les clients étaient étonnés. Comme toute crise, des crises on en a traversé, le monde du tourisme n’est pas un monde simple. Quand ce n’est pas le volcan, c’est le printemps arabe. Quand ce n’est pas le printemps arabe, c’est le SRAS. Quand ce n’est pas ça, c’est autre chose. C’est à dire que régulièrement, on a des gestions de crise et on se rend compte qu’au bout d’un moment, les Français, là, ça fait plus d’un an presque qu’ils ne sont pas partis en vacances, il y a une certaine résilience.

Autant au départ, ils ne voulaient plus partir par peur. Aujourd’hui, c’est on veut partir, quelles sont les approches et les attitudes à avoir. La mise en place, peut être d’un passeport vaccinales, peut être que le visa de demain, ce sera plutôt d’avoir des tests pour aller dans tel ou tel pays. Maintenant, les gens auront envie de voyager, veulent de plus en plus voyager. Il y a des montants qui sont épargnés parce que il y a eu des économies de voyages depuis plus d’un an. Ce qu’il faut savoir, c’est que ces montants seront débloqués.

Donc, on pense que demain, les gens repartiront plus loin, peut être plus longtemps. En tout cas, dans les premiers temps de mais le voyage reprendra, ça, c’est clair.

Le développement de votre réseau est il actif ?

Même avec la crise effectivement, il est actif. On est en cours d’ouverture. Ce n’est pas simplement une ouverture en période comme celle qu’on vit n’est pas simple, mais on avait une candidate qui avait bien avancé qui estsur Montauban et qui devrait ouvrir dans les deux trois prochains mois. Et puis, pas mal de candidatures qui sont en cours d’étude. On a encore fait une journée découverte la semaine dernière, qui permet tout simplement de découvrir l’enseigne.

Justement, quels sont les critères pour devenir affilié Promovacances ?

Ce qu’il faut savoir, c’est que au niveau des critères, on a déjà beaucoup d’agences en propre. On est à plus de 60 boutiques en propre et en terme de mandataire, on est à 14 mandataires. Ce qu’il faut, c’est une implantation qui soit complémentaire, c’est à dire optimiser le maillage. Vous devez bien penser que l’on ne va pas ouvrir, par exemple sur Bordeaux, où on a déjà quatre implantations, mais derrière sur Montpellier ou d’autres zones, d’autres villes où on n’est pas représentées ou peu représentées vont avoir notre priorités.

Après, ce n’est pas obligatoirement des gens qui viennent du monde du tourisme. On en a quelques uns, de plus en plus, qui s’intéressent à l’enseigne, puisque c’est vrai qu’aujourd’hui, l’enseigne est devenue une enseigne nationale puisque avec l’arrêt de Thomas Cook et la réduction des agences, ce qu’il faut savoir, c’est qu’on commence à avoir une place de plus en plus importante avec les différentes marques que l’on a. On a FRAM, en l’occurrence, Promovacances, qui est une marque forte et donc c’est clair que les candidats qui vont rejoindre l’enseigne doivent avoir une approche commerciale. Parce que c’est aussi ce qu’on demande puisque la vente de voyages est un acte de vente quand même.

Comment se déroule le recrutement et la formation de vos nouveaux affiliés dans le contexte actuel ?

Dans le contexte actuel, on n’a pas changé sur l’approche. C’est à dire que c’est réception de candidatures, entretiens téléphoniques que j’organise avec les futurs candidats. On a un dossier de candidature qui est rempli, qui est renvoyé. À la suite de ça, une journée découverte s’organise au siège pour présenter aussi bien les équipes pour aller voir comment s’articulent les différents métiers du siège, que ce soit dans l’informatique, que ce soit la production, que ce soit les mises en avant, etc. Donc ça permet d’avoir une vision.

Une fois que cela a été fait, à la suite de cette journée découverte en fonction des candidatures qui sont intéressantes pour nous comme pour les candidats, puisque c’est un choix. Aujourd’hui, on n’est pas dans un souhait d’ouverture à tout prix puisqu’on continue le développement propre. On préfère valoriser et choisir les bonnes candidatures. Donc, une fois que cette journée est faite, on va présenter un dossier, un dossier complet qui servira en plus à être présenté au niveau des banques, au niveau de la garantie financière puisque agent de voyage est un métier justement géré et qui demande une licence, une autorisation. Et une fois que ce dossier est fait, je présente ce dossier au comité de validation qui, à la suite de ça une fois validé, on se retourne vers le candidat. Pour vous donner un ordre d’idée, sur 100 candidatures, on va en avoir trois ou quatre qui vont peut être avancer sur la sélection finale et sur les trois quatre, on va avoir une validation.

Est ce que vous avez des retours positifs de vos affiliés par rapport à votre gestion de la crise ?

Comme toute gestion, je pense que il y en a qui n’ont pas pu passer le cap parce que derrière une entreprise, on a en l’occurrence un candidat qui a stoppé son activité sur Aras. Il a été fragilisé par cette période, d’autant plus pas aidé par ses bailleurs, alors que tous les autres ont plus ou moins été accompagnés par les différents bailleurs. Sauf qu’il y a des choses qu’on ne peut pas faire à la place des autres. En toute transparence, quand un bailleur ne veut pas, c’est clair que c’est un petit peu plus compliqué.

Maintenant, oui, la crise n’est bonne pour personne puisqu’on a l’impression qu’on va repartir. Ce n’est pas une impression, mais on va repartir à zéro. Donc, il faudra qu’on soit là avec des produits, avec une communication forte, avec différents outils qui vont permettre de repartir. Maintenant, on a toujours été présent au niveau marketing, au niveau mise en avant sur notre site.

Notre site est quand même un site Internet avec un nombre de vues qui se comptent en dizaines de millions par an. On a la présence de l’ensemble de nos agences en propre et des différents mandataires sans aucune distinction. Pour nous, un mandataire, c’est exactement la même chose qu’une agence en propre. Donc, il y a un accompagnement assez présent en ce moment. Par exemple, les différentes formations produits qui sont faites via des réunions où on est présent .

Et de la part de vos clients, quels retours vous avez actuellement ?

Deux types de clients ceux qui sont mécontents et qui ont versé des voyages qui ont été annulé et qui veulent récupérer les montants immédiatement. Ça, on en a quelques uns. Et puis, il y a ceux qui savent qu’il y a un bon à valoir de temps à utiliser dans les 18 prochains mois qui était mis en place par une ordonnance d’Etat, qui heureusement a été mise en place reste sans ça serait la fin de tous les réseaux de voyages, donc des clients, on en a quelques uns qui ne sont pas satisfaits.

Maintenant, ça, c’est un peu comme partout. Y’a pas plus, pas moins. Et la plupart de nos clients comprennent que la situation est exceptionnelle. Donc à situation exceptionnelle, effectivement, approche aussi exceptionnelle. Maintenant, beaucoup commencent à réserver, nous rappelle, sont très satisfaits, en tout cas de pouvoir déjà recommencer à penser à leurs prochaines vacances. Ça, c’est un élément important quand même, parce qu’on a tous besoin de vacances, tous besoin de soleil, à commencer par nous qui sortons d’un ande confinement quasiment.

J’imagine que l’avis de vos clients est une notion importante pour vous : comment vous gérez cela ?

On a un système de gestion service client. Maintenant, la qualité client se fait plus lorsque les voyages sont faits en vérité. Aujourd’hui, il n’y a pas de retours clients, on a un service qualité qui est joignable quasiment la totalité du temps. Lorsque c’est par mail, c’est vrai qu’on informe régulièrement. Aujourd’hui, on a une grosse gestion, des annulations, des reprises, des ouvertures, des fermetures de frontières. Donc on a une task force qui travaille un stop chez nous pour justement informer au maximum l’ensemble de nos clients.

Est ce que vous avez un message à faire passer en conclusion de cet entretien ?

En conclusion de cet entretien, les voyages vont reprendre. Ils vont reprendre, à notre avis très fort. Je pense que ça reprendra une fois que les taux de vaccination auront augmenté et seront un peu plus importants et que les frontières vont réouvrir. Mais à la suite de ça on est très très confiant et on se dit que les gens voyageront plus, plus longtemps avec des belles destinations parce qu’on a tous envie de soleil.

Quant au développement du réseau, on a des candidatures qui sont dans les tuyaux depuis plus d’un an. Donc, ça fait partie de la reprise qui va se faire où on va réétudier les candidatures et se remettre en ordre de marche pour un objectif à peu près d’une dizaine d’ouvertures par an, en propre et en partenaire mandataire. Parce que ce qui est assez rassurant quand même avec l’enseigne, c’est qu’on ouvre plus d’agences en propre que de partenaires mandataires. Donc ça, c’est plutôt rassurant aujourd’hui de savoir qu’il y a 60 agences Promovacances qui appartiennent au groupe et on va avoir 13 candidats partenaires mandataires, ce qui permet vraiment déjà d’intégrer un groupe où il y a un ratio d’agences en propre qui est quand même fortement maîtrisé depuis 2004.

Quand je suis arrivé au départ dans le groupe, c’est vrai que c’était d’abord une entité Internet et on est vraiment passé du click and mortar. Et aujourd’hui, le face à face client est de plus en plus demandé et de plus en plus de clients reviennent sur des visites en agences de voyages traditionnelles. Donc, ça a de bons jours et les progressions sont intéressantes, en tout cas sur ce canal.

Guy Tetrel, je vous remercie. Je rappelle que vous êtes directeur réseau et du développement de Promovacances et que votre actualité est à retrouver, notamment sur les sites Franchise Magazine et AC Franchise.

Merci beaucoup.