Intelligence artificielle, omnicanal, click & collect, réseaux sociaux… : la 20ème édition de l’Enquête annuelle de la Franchise Banque Populaire/FFF analyse l’utilisation du digital par les franchiseurs et leurs franchisés.
Que pensent les franchisés de l’intelligence artificielle ? La question leur a été posée dans le cadre de la 20ème édition de l’Enquête annuelle de la Franchise Banque Populaire/FFF, dont le quatrième chapitre (« De nouvelles solutions digitales au service de la franchise ») a été rendu public le 12 juin 2024. Sur un échantillon représentatif de 403 franchisés (interrogés par téléphone du 9 octobre au 7 novembre 2023), 4 sur 10 considèrent l’IA comme « une opportunité ». Cette opinion est plus largement représentée (47 %) parmi les jeunes franchisés (âgés de 18 à 34 ans) et parmi ceux (55 %) qui exercent dans le secteur du CHR (Café-Hôtels-Restaurants).
Pour près d’un quart des répondants en revanche, l’intelligence artificielle représente « une menace » (23 %), tandis qu’elle est vue à la fois comme une opportunité et une menace par 37 % d’entre eux. A noter : seule une minorité parmi les franchisés interrogés (7 %) a déjà recours à cet outil. Alors que plus d’un tiers des franchiseurs (36 %) « utilisent déjà l’IA type « ChatGPT » pour leur activité », soulignent les auteurs de l’enquête (menée par l’institut Kantar auprès d’un échantillon représentatif de 106 franchiseurs, interrogés en ligne du 11 octobre au 7 décembre 2023).
64 % des franchiseurs perçoivent l’intelligence artificielle comme une opportunité
Plus enthousiastes que leurs franchisés, les franchiseurs sont 64 % à percevoir l’intelligence artificielle comme « une opportunité » (et seulement 3 % à y voir « une menace »). « Les franchiseurs voient dans cette technologie un levier pour affiner leur stratégie de communication (56 %), approfondir la connaissance de leur clientèle (45 %), améliorer la qualité de leur service client (43 %) et enrichir l’expérience client avec une personnalisation accrue (42 %). En outre, 44 % d’entre eux reconnaissent son potentiel pour booster la productivité », précisent les auteurs de l’étude.
Plus globalement, 99 % des franchiseurs « continuent de mettre l’accent sur l’investissement digital », selon l’enquête. Par exemple « en développant l’omnicanalité (70 %), c’est-à-dire en fluidifiant les différents points de contacts physiques et numériques pour une expérience client optimisée ». Ou encore en « développant de nouveaux canaux de vente » (39 %). A noter : 41 % des têtes de réseaux ont désormais recours à des marketplaces, et distribuent ainsi leurs produits ou services en ligne sur d’autres sites marchands. Cette forme de distribution est en progression constante depuis deux ans : elle était en en effet pratiquée par 23 % des franchiseurs selon l’enquête réalisée en 2021, puis 35 % selon l’étude menée en 2022.
88 % des franchisés utilisent au moins un outil digital pour fidéliser leur clientèle
Autres enseignements à retenir de cette 20ème édition : « 72 % des franchisés utilisant les outils digitaux reconnaissent que cela a généré un impact positif sur l’activité du point de vente dont 21 % (+7 pts en 1 an) en voient les bénéfices dès la première année d’investissement ». Le click & collect est ainsi proposé par 40 % des répondants, une pratique logiquement plus répandue (55 %) dans le secteur du commerce.
Tandis que 88 % des franchisés utilisent au moins un outil digital pour fidéliser leur clientèle (95 % chez celles et ceux âgés de moins de 40 ans). Enfin, près de 9 sur 10 (85 %) communiquent sur au moins un réseau social : Facebook en tête (78 % y ont créé une page dédiée à leur magasin, et jusqu’à 85 % chez les 35-49 ans), suivi par Instagram (58 % y postent messages et photos, et jusqu’à 68 % chez les femmes).
