Le savoir-faire et l’assistance du franchiseur constituent deux points forts de la franchise. Le succès des franchisés en dépend. Mais comment en évaluer la qualité avant de signer ?
Le savoir-faire est l’un des trois piliers de la franchise avec l’enseigne et l’assistance. Sans savoir-faire, pas de franchise. Un mauvais savoir-faire compromettra vos chances de réussite. L’absence de savoir-faire, si elle est démontrée, pourra entraîner la nullité du contrat.
Le savoir-faire du franchiseur, c’est d’abord l’ensemble de ses techniques de fabrication et/ou de vente des produits ou services nécessaires à son activité. Exemple : savoir fabriquer des hamburgers, vendre des lunettes, etc.
Mais savoir-faire en franchise signifie aussi savoir où et comment implanter, agencer, décorer, gérer, développer un établissement comme devront le faire les franchisés pour réussir.
Un savoir-faire « secret, substantiel et identifié »
Selon les textes européens qui encadrent juridiquement la franchise (Code de déontologie et Règlement européen), le savoir-faire doit être à la fois « secret, substantiel et identifié ».
>Secret veut dire que le savoir-faire du réseau doit être réservé à ses membres. Même si ses différents éléments peuvent faire partie du domaine public, la manière de les assembler doit être spécifique.
>Substantiel signifie « que le savoir-faire est important et utile (au franchisé) » (Règlement européen 2010). « Utile », c’est-à-dire qu’il lui procure un réel avantage concurrentiel et lui permet par exemple d’améliorer ses résultats (Code de déontologie).
>Identifié : le savoir-faire doit être décrit en détail dans un document (papier ou numérique) afin de pouvoir être transmis au franchisé et lui permettre de s’en servir avec succès. Ce document, c’est le manuel opératoire (ou « Bible »). Il doit être régulièrement remis à jour.
Savoir-faire : les critères de la justice
Une décision de la Cour de cassation (15 juin 2012) éclaire les critères de la justice en matière d’évaluation du savoir-faire des franchiseurs.
A l’issue d’années de procédure, d’expertises et d’arrêts contradictoires, la justice a tranché en validant le savoir-faire d’un franchiseur, parce que :
-outre un mode de fabrication, il comprenait des méthodes de travail et de commercialisation spécifiques,
-l’ensemble était « suffisamment décrit » dans le contrat,
-il faisait l’objet d’une formation et d’une assistance avérées, attestant d’une « réelle transmission du savoir-faire »,
-enfin il avait permis à plusieurs dizaines de néophytes de réussir (argument décisif aux yeux des juges).
Comment évaluer le savoir-faire du franchiseur ?
Les questions à se poser pour évaluer le savoir-faire d’un franchiseur sont simples :
-1.Comporte-t-il un ensemble original de techniques (de fabrication et /ou commercialisation, marketing, gestion, etc.) accessible aux seuls membres du réseau ?
-2.Ce savoir-faire est-il clairement décrit dans le contrat ou dans le manuel opératoire ? La durée et le contenu de la formation initiale sont-ils conséquents ? En quoi consiste l’assistance pendant le contrat, (formation continue, reporting, conseils…), bref comment est transmis le savoir-faire ?
-3.Le réseau compte-t-il un nombre suffisant d’entreprises franchisées rentables et pérennes créées notamment par des néophytes ?
>Questions subsidiaires si le réseau est jeune :
-le franchiseur a-t-il testé et validé son savoir-faire dans au moins un établissement pilote pendant au moins un exercice ?
-a-t-il déjà transmis son savoir-faire avec succès à des franchisés ?
>Si le réseau est mature :
-le franchiseur a-t-il déjà fait la preuve de sa capacité à faire évoluer son savoir-faire au fil du temps, face à des imprévus d’ordre technologique ou conjoncturel ?
Les réponses vous aideront à bien choisir votre enseigne.
Assistance pendant le contrat : à quoi doit-on s’attendre ?
Autre pilier de la franchise : l‘assistance du franchiseur. Elle doit être prévue et détaillée dans le contrat. Le franchiseur doit vous transmettre et vous aider à mettre en œuvre son savoir-faire pendant toute la durée de votre collaboration.
Il doit également vous faire profiter de ses évolutions et vous venir en aide lorsque vous rencontrez des difficultés. Faute de quoi le contrat peut être annulé ou résilié à ses torts. C’est en tout cas ce qu’indique la jurisprudence.
Comment le franchiseur doit-il vous assister ? Aucun texte ne le précise dans le détail. Et, en cas de litige, les tribunaux jugent au cas par cas en essayant d’évaluer la sincérité des parties à partir des pièces écrites que celles-ci lui transmettent (compte-rendu de visites, échanges de mails, etc.)
D’abord, bien sûr, il y a l‘assistance du siège (par téléphone, internet, etc.). Surtout pour les questions administratives, juridiques, comptables qui peuvent surgir au quotidien, etc. Et là, tout dépend du personnel disponible, de son nombre, de sa qualification, de sa disponibilité. Vous avez intérêt à vous renseigner sur tous ces points avant de vous engager.
L’assistance aux franchisés passe ensuite par le réseau d’animateurs de l’enseigne. On compte, tous réseaux confondus, 1 animateur pour 20 franchisés en moyenne. Qui vous rend visite 1 fois par mois la première année (toujours en moyenne) et parfois plus.
Comment évaluer la qualité de l’assistance ?
Encore faut-il que ces visites continuent après le lancement et soient suffisamment qualitatives, notamment sur l’analyse de vos performances.
Si vous appartenez à un réseau, c’est pour que l’on vous dise comment vous vous situez par rapport à la moyenne du réseau, par rapport à vos confrères franchisés. En termes de chiffre d’affaires, de ratios de gestion (panier moyen, nombre de clients/jour etc.). Pour que l’on vous aide aussi à détecter vos éventuels points faibles et à vous améliorer. (Cela s’appelle l’analyse comparative).
Seuls les franchisés en place peuvent vous dire si c’est bien le cas dans le réseau qui vous intéresse.
L’assistance aux franchisés passe aussi par l’organisation de réunions régionales et nationales, de commissions de travail thématiques, de séances de formation continue.
Autant de structures par lesquelles doit se poursuivre la transmission du savoir-faire et qui doivent aussi permettre aux franchisés à la fois d’échanger entre eux et d’être entendus par le franchiseur.
L’existence de ce type de structure ne suffit pas. Encore faut-il qu’elles soient efficaces et utiles aux franchisés.
Assistance et non ingérence
Par ailleurs, le franchiseur doit être en mesure de vous venir réellement en aide, de vous soutenir en cas de difficultés. Et pas seulement en vous incitant à réinvestir dans votre affaire, fut-ce en publicité, ce qui peut s’avérer un remède parfois pire que le mal.
Attention, le franchiseur ne peut vous donner que des conseils, car assistance ne veut pas dire ingérence. Et vous devez toujours rester maître de vos décisions.
Il peut enfin vous accorder certaines facilités financières (étaler le paiement des redevances par exemple ou en réduire le taux provisoirement). Mais cette aide doit rester ponctuelle et ne doit pas aggraver votre dépendance. Des prêts répétés et importants pourraient par exemple constituer un soutien abusif.
