Animatrice régionale en Rhône-Alpes pour La Mie Câline, Nadia Aubry chapeaute 17 magasins. Femme de terrain, elle accompagne et conseille au quotidien les franchisés tout en veillant à la parfaite modélisation du concept. Immersion dans les terminaux de cuisson d’Annemasse et de Vienne.
Annemasse, Haute-Savoie, fin juin 2012. C’est ici, aux abords de la frontière franco-suisse (Genève n’est qu’à 7 kilomètres), entre les Alpes et le majestueux Lac Léman, que Nadia Aubry attaque sa journée de travail. Sur le terrain, au cœur de l’action.
Son bureau basé à Saint-Étienne, elle ne l’occupe en moyenne qu’un jour par semaine. Et encore : ladite journée “saute souvent” de l’aveu même de la jeune femme, animatrice manageuse régionale depuis 2006 pour le compte de La Mie Câline. Une maison qu’elle connaît parfaitement, où elle a commencé comme vendeuse à l’âge 19 ans en marge de ses études, avant de devenir assistante puis responsable de deux unités stéphanoises.
Le magasin d’Annemasse, idéalement situé dans le carré d’or commercial de la cité savoyarde, est une des 17 adresses qui n’ont aucun secret pour elle. L’animatrice vient aujourd’hui procéder à l’audit semestriel du site, repris il y a trois ans en franchise par un couple d’entrepreneurs. Rien ne doit être laissé au hasard, du contrôle technique (hygiène, équipements) au respect du concept (présentation des produits, mise en œuvre des actions commerciales), sans oublier la gestion organisationnelle et le management des employés.
Émissaire de la tête de réseau, Nadia Aubry n’est pas là pour faire de l’ingérence – “le plus grand danger dans notre métier” – mais bien pour apporter conseils et assistance aux partenaires.
A 8h30, un café à la main sur le trottoir, Nadia discute avec Ludovic Grussenmeyer, cogérant du magasin. Sa femme, Nelly, s’active aux fourneaux depuis l’aube. Terminal de cuisson oblige, les tâches commencent dès 4h30 chez La Mie Câline. Le ton est amical. Le tutoiement de mise.
A l’ouverture du point de vente en 2009, Nadia a passé une semaine entière, du petit matin à tard le soir, aux côtés du couple. Une étape capitale selon la dirigeante : “L’animateur doit savoir mettre la main à la pâte, démontrer ses aptitudes – la gestion, le commercial, la technique produits – et ainsi conquérir la confiance du franchisé”.
Il est 9 h. C’est parti pour un examen de contrôle exhaustif. Tous les coins et recoins du local vont passer sous la loupe impitoyable de l’animatrice dans les conditions du “direct” (les clients seront nombreux en cette belle matinée estivale).
La visite débute dans la zone arrière du magasin avec une inspection en règle du frigo, des DLC (dates limites de consommation) et de l’étiquetage des produits frais, livrés deux fois par semaine dans les 200 La Mie Câline français. L’hygiène est évidemment la règle d’or absolue dans une enseigne de restauration rapide. Comme tous les autres sites franchisés, celui-ci fait l’objet, outre le contrôle par la tête de réseau, d’un audit trimestriel mené par une société spécialisée.
Pendant ce temps, sur son plan de travail, Julien le “sandwich man” s’active à la confection des baguettes jambon emmental et autres poulet curry. Au-dessus de lui, les fiches recettes made in La Mie Câline sont affichées sur le mur.
Nadia effectue un relevé sur toutes les zones réfrigérées abritant les matières premières. Puis questionne le jeune homme sur ses pratiques de nettoyage pour chaque zone, sur l’utilisation optimale de tel produit pour le traitement des tomates, etc. Les “Montrez-moi comment vous procédez” se succèdent, tout comme les recommandations pratiques.
A quelques mètres de là, c’est désormais le “piaffe” qui attend la responsable. Dans le jargon interne au réseau, c’est ainsi qu’on évoque le congélateur, cette grande pièce où il fait -18° ! Sa polaire sur les épaules, Nadia Aubry s’assure de la propreté des sols puis examine les dates limites d’utilisation optimales des stocks: gammes de pâtisseries, articles traiteurs, pains, viennoiseries… Autant de produits fabriqués directement à Saint-Jean-de-Monts, le siège de la société vendéenne.
Après le “piaffe”, c’est à la chambre de pousse (permettant de maîtriser la levée des pâtes) d’être passée au crible. Le couple se plie de bonne grâce à cette inspection en règle. « L’animateur n’a aucun cadeau à nous faire, nous confie Nelly entre deux tâches. C’est cette rigueur qui nous permet d’avancer. Ceci n’est pas du flicage. A un moment, on ne voit simplement plus ce qui se passe dans son propre magasin. »
Munie de son ordinateur portable – “et non d’une tablette tactile”, tacle avec sourire Ludovic –, Nadia remplit des cases, critère par critère, et consigne remarques et observations quant au respect de l’ensemble des process. Avant de passer au contrôle des éléments visibles de l’enseigne : la façade (jugée “un peu vétuste”), les cadres, les visuels trottoirs et les éléments PLV (publicité sur le lieu de vente).
A l’intérieur sont minutieusement scrutés l’état des sols, de l’éclairage et la présentation des vitrines. Même exigence pour le sourire, l’ambiance, la politesse, l’uniformité vestimentaire des équipes – huit salariés au total (la plupart ont la vingtaine) en plus du couple – et les attentions prêtées aux clients.
Côté marketing, Nadia doit s’assurer de la bonne mise en avant des offres et des actions promotionnelles en cours, en l’occurrence les Menus London, les produits régionaux – gâteau basque, cannelé, préfou etc. – et les nouveautés (récemment, les bagels).
C’est entendu : un franchisé est avant tout un chef d’entreprise indépendant, mais il a également choisi de s’appuyer sur un concept et un savoir-faire éprouvés. Bref, “les franchisés doivent jouer le jeu de l’homogénéité commerciale”, souligne l’animatrice. Courroie de transmission au sein du réseau, elle permet également une remontée terrain capitale du ressenti quotidien des franchisés.
Il est (déjà) bientôt midi. L’heure de passer au débriefing. Attablés à la brasserie située juste à côté du magasin, Nadia fait part à Ludovic et Nelly de l’ensemble de ses observations/préconisations.
Le bilan est positif : “C’est plutôt un très bon audit”, énonce avec placidité la responsable. Le “score” du jour est voisin du 888 sur 1 000 obtenu par les franchisés lors du dernier audit conduit en décembre dernier.
Entre deux problématiques soulevées – “la gestion et la fidélisation des équipes, la difficulté de trouver un bon électricien”… –, les actions futures sont actées. En particulier la devanture qui sera refaite à la rentrée, conformément au nouveau concept architectural lancé par La Mie Câline fin 2011.
Dernier sujet abordé : la formation. Nadia soumet l’idée de sessions spécifiques (avec prise en charge financière par le franchiseur) pour les employés : merchandising, accueil clients, comment réaliser des ventes additionnelles… “On se cale ça d’ici la fin de l’année”, conclut le groupe de conserve avant de se faire la bise et de prendre congé.
Pas question de traîner. Nadia Aubry doit mettre cap au sud, direction Vienne dans l’Isère. Près de deux cents kilomètres de route pour une séance d’animation/coaching avec le franchisé local, Stéphane Lecoq.
14 h 30, grand bleu sur la cité viennoise. La ville se prépare pour son traditionnel et réputé Festival annuel de jazz, du 28 juin au 13 juillet. “Une belle manifestation très favorable au commerce”, témoigne Stéphane Lecoq, qui a repris le magasin La Mie Câline en location-gérance et ouvert son affaire le 1er juin 2011. Evidemment, Nadia était présente pour l’occasion.
Elle a, entre autres, formé le “sandwich man” et assuré une partie de la “gestion/compta/ planning”, le temps pour lui d’apprendre le métier et de s’aguerrir. “D’atteindre la phase de maturité du chef d’entreprise indépendant”, résume la formatrice.
Agé de 38 ans, Stéphane est familier de l’univers de la restauration mais n’avait jamais officié dans la boulangerie. “Les premières semaines, ce fut du 4 h du matin à 22 h 30 non stop sans voir le jour”, se remémore le patron dont la femme, Yamina, est enceinte.
Bien plus à l’aise aujourd’hui, il pilote avec succès un magasin qui enregistre de constantes progressions d’activité.
Après avoir fait faire à l’animatrice le tour du propriétaire, Stéphane prend place dans son bureau à l’étage. A l’aide du logiciel de gestion sont analysées toutes les données : ventes par famille de produits, marges, panier moyen…
Débute ensuite une longue discussion sur les axes stratégiques de développement à identifier pour pérenniser la réussite du partenaire. Le discours de Stéphane est clair, concis : “Concrètement, j’ai trois obsessions : le chiffre, l’hygiène et le management, car il n’est pas facile fidéliser et de gérer des jeunes de 20/22 ans. Le reste, c’est presque du détail! »
Comme tout un chacun, Stéphane a ses qualités et ses défauts de gestionnaire. Il le reconnaît aisément : “J’ai du mal à mettre en place les actions commerciales et à ne pas être toujours derrière mes équipes”. Toujours en empathie avec ses interlocuteurs, Nadia va lui tenir un discours franc, sans concession : “Ce management très patriarcal n’est pas viable sur le long terme. Crois-en mon expérience, ta motivation sera un jour ou l’autre fluctuante. Il te faut donc anticiper, déléguer. Tu as besoin d’un solide relais sur la partie commerciale pour exploiter 100 % du potentiel du magasin.” En attendant d’embaucher “la perle rare”, Stéphane doit d’abord recruter un croissantier. Rendez-vous est pris à la rentrée pour un nouveau point avec l’animatrice.
Il est 18 h, les missions touchent à leur fin. Nadia Aubry va regagner ses pénates à Saint-Etienne. Comme les franchisés, elle a ses propres objectifs et son plan de carrière. Dans quelques mois, elle doit déménager à Nantes et devenir directrice des magasins filiales du groupe. Avec le même entrain et un appétit intact.
