Le franchiseur doit viser deux cibles avec son site vitrine sur internet : les clients, mais aussi les candidats à la franchise. Et ne pas se limiter à la promotion de l’enseigne et de ses produits/services.
Malgré l’utilisation croissante d’Internet par les clients (pour s’informer sur les produits/services, les comparer, les commander, les acheter…) et par les distributeurs (pour renforcer leur image de marque et leur relation avec les clients, leur offrir des services complémentaires, commercialiser leurs produits/services…), les études spécifiques à la franchise, menées au niveau international, indiquent que des efforts pourraient être réalisés par les franchiseurs en termes d’optimisation de leur présence sur Internet.
En effet, au lieu d’être utilisé comme un simple outil de communication, le site web institutionnel doit être considéré comme un canal marketing à part entière.
Bien-sûr, il peut s’agir pour les franchiseurs d’utiliser Internet pour commercialiser leurs produits/services. Cette stratégie de E-commerce se développe actuellement dans le secteur de la franchise, mais concerne encore une minorité d’opérateurs de réseaux. En revanche, il semble indispensable pour les franchiseurs de disposer d’un site vitrine. Un site qui vise à la fois les clients et les candidats.
Deux cibles : les clients et les candidats à la franchise
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- Les clients. Il y a 35 millions d’internautes en France, et 81% de ces internautes consultent Internet avant de réaliser leur achat (on ou offline) (Fevad, 2010). Ainsi, il est recommandé aux franchiseurs de fournir des informations détaillées sur les produits/services, sur les points de vente (localisation, horaires d’ouvertures), mais aussi sur les promotions en cours (coupons de réduction à imprimer), et enfin sur l’histoire et les valeurs de la marque-enseigne afin notamment de renforcer l’attachement à la marque.
Certaines enseignes insistent, par exemple, sur leurs pratiques en termes de responsabilité sociale de l’entreprise (développement durable, ressources humaines…).
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- Les candidats à la franchise. Ils consultent les sites web des réseaux qui semblent les intéresser. Ainsi, le site Internet doit fournir les informations essentielles telles que les conditions d’entrée dans le réseau (droit d’entrée, redevances, formation, profil recherché…) mais aussi des informations plus originales telles que des témoignages de la tête du réseau et de franchisés ayant rejoint l’enseigne (sous forme d’écrits ou de vidéos).
Ces témoignages ont pour objectif d’inciter les candidats à prendre contact avec le franchiseur et/ou d’autres franchisés du réseau.
Un site web doit être enrichi et développé régulièrement
Bien-sûr, un site web vitrine nécessite des ressources technologiques (ergonomie), financières (développement) et humaines (mise à jour). Le site web doit être actualisé, et enrichi en termes de contenus afin d’inciter les Internautes à y revenir régulièrement. Il peut aussi être envisagé de faire des liens entre les différents canaux marketing : points de vente, site web, réseaux sociaux… dans l’objectif d’optimiser la stratégie multi-canal.
Enfin, il ne faut pas limiter les opportunités de l’Internet à la promotion de l’enseigne et de ses produits/services à l’égard des clients et des candidats à la franchise. En effet, le E-commerce, l’utilisation des réseaux sociaux tels que Facebook pour créer une communauté de clients autour d’une marque-enseigne, l’utilisation d’un Intranet pour fédérer les franchisés du réseau…, offrent également de belles perspectives pour les franchiseurs, ceci fera l’objet d’une prochaine Tribune…
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