La réussite de votre réseau de franchise ne se mesure pas en nombre d’ouvertures. Plus qu’un enjeu de développement, la réussite est avant tout une affaire d’animation. Or mener vos franchisés vers la réussite demande de les accompagner de manière professionnelle, en s’appuyant sur des personnes, des méthodes et des outils adaptés.
Par Quentin Tiburce, dirigeant France de Bindy
S’appuyer sur une équipe d’animateurs formés et compétents
Trop souvent les jeunes franchiseurs se consacrent presque exclusivement au développement de leur enseigne, au détriment de l’accompagnement des franchisés en place. Dans les jeunes franchises, c’est souvent la même personne qui gère le développement et, à ses heures perdues, l’animation. Si cela est encore envisageable au sein des petits réseaux, dès que le nombre de franchisés commence à augmenter, la situation n’est plus tenable. Il est donc nécessaire d’adapter les moyens humains à la taille de votre réseau.
Plus encore, il faut que vos animateurs en place soient bien formés aux enjeux de leur métier. L’animateur occupe une fonction centrale dans un réseau : il est une véritable « courroie de transmission » entre les franchisés sur le terrain et la tête de réseau. Sa fonction est multifacettes : l’animateur doit faire appliquer les décisions de la tête de réseau, stimuler l’esprit d’équipe, remonter les questions du terrain, tout en étant attentif aux besoins spécifiques de chacun.
En tant que franchiseur vous devez veiller à vous entourer de personnes compétentes. Les animateurs réseau doivent être recrutés sur leur capacité à s’adapter à une multitude de situations et à faire preuve d’empathie. N’oubliez pas de leur permettre d’aller en formation régulièrement, afin qu’ils sachent bien adapter leur management à la nature et aux enjeux de chaque franchisé.
Adapter les objectifs de l’animation au cycle de vie du franchisé
Les besoins du franchisé évoluant dans le temps, le rôle de vos animateurs doit s’adapter en conséquence. Dans la phase initiale, l’animateur a plutôt un rôle de séduction et d’éducation. Il doit être très présent aux côtés des nouveaux franchisés. Sa mission est de les suivre dans l’acquisition du savoir-faire de l’enseigne. Une grande partie de vos moyens humains doit être concentrée dans cette phase d’accompagnement initial.
Progressivement, l’animateur peut prendre de la distance. Mais le franchisé qui se retrouve seul a besoin de l’appui de l’animateur dans son développement. Ce dernier doit assurer un rôle de coach pour lui rappeler les fondamentaux du savoir-faire et l’aider à débloquer des situations difficiles.
Quand le franchisé est à un stade plus mature, l’animateur est chargé de veiller à maintenir présent l’esprit réseau. Lorsque le franchisé est naturellement moins en demande de conseils, il faut l’inciter à contribuer à l’évolution du concept en partageant ses bonnes pratiques. Autrement, il peut avoir tendance à agir tout seul et à perdre le sens du collectif.
Doter ses animateurs réseau d’outils de contrôle et de suivi de l’activité de chaque franchisé
Les visites réseau des animateurs ne sont donc pas (que) des visites de courtoisie… En tant que directeur de réseau, vous devez inciter vos équipes d’animation à travailler dans une démarche de conseils et d’accompagnement sur-mesure. Cela demande de les équiper en outils qui permettent à la fois le contrôle et le suivi de chaque franchisé.
Vos franchisés doivent être en mesure de tracer l’information remontée de chaque franchisé et de structurer les actions : qui fait quoi pour quand. Pour apporter une vraie valeur ajoutée au réseau et améliorer la qualité des conseils apportés à chaque franchisé, les animateurs ne peuvent se contenter d’un fichier Excel. Il leur faut un outil numérique qui collecte toutes les informations qualitatives en provenance du terrain et soit capable de les classer de manière synthétique par franchisé, par sujet, par région…
Grâce à ce type d’outil, en tant que tête de réseau, vous avez accès à l’information de manière immédiate : vous savez en un clic où en est votre réseau et quelles actions correctives doivent être mises en place pour améliorer les résultats. Vous entrez dans une autre ère, celle de l’amélioration continue du niveau d’exigence opérationnelle de vos points de vente.
Dans un contexte de contraintes sanitaires fortes, accompagner efficacement vos franchisés dans le strict respect du savoir-faire de l’enseigne est une règle à laquelle vous ne pouvez plus déroger.
