Pour développer votre réseau de franchise, préoccupez-vous de la qualité de l’exécution sur le terrain !

Par Quentin Tiburce, dirigeant France de Bindy

Les réseaux qui accompagnent bien leurs franchisés sont ceux qui se développent et qui réussissent durablement. L’accompagnement au quotidien, la formation, la fréquence des visites, la qualité du dialogue sont bien évidemment des éléments fondamentaux que valorise un futur candidat avant de faire son choix. Mais au-delà, la qualité de son expérience en tant que client et sa perception de l’image de marque au global impactent également sa décision. En tant que franchiseur, voici quelques conseils sur la manière d’envisager le contrôle qualité sur le terrain, afin d’en faire un levier de performance et de développement.

Réaliser des audits de conformité lors des visites terrain

Les visites sur site doivent vous permettre de contrôler le bon respect par vos franchisés des process et des normes que vous avez établis dans votre savoir-faire.  Pour protéger votre marque, vous devez anticiper les risques avant qu’ils n’arrivent.

Le non-respect des normes peut avoir des conséquences graves sur les résultats du franchisé concerné, pour l’image de marque dans son ensemble, mais potentiellement sur l’activité de tous les autres franchisés du réseau.  On a déjà vu un manquement dans les règles d’hygiène d’un restaurant avoir des répercussions graves sur l’ensemble du réseau.

L’animateur de réseau doit donc inclure dans ses visites terrain des phases d’audit en bonne et due forme : pour une opération commerciale donnée, le site a-t-il suivi les directives ? utilisé le matériel approprié ?  mis en place les informations au bon moment ? etc…

Etablir des check-lists par thème

Pour s’assurer de ne pas omettre des points importants, l’animateur a intérêt à s’appuyer sur des check-lists précises. De nombreuses listes peuvent être établies, qui varient selon l’activité du réseau et l’objectif de visite.

Vous pouvez établir vos propres listes. Dans la mesure du possible, nous vous recommandons de disposer vos sections en cohérence avec le flux naturel d’une visite. Commencez par l’extérieur et progressez à l’intérieur, autour des allées et à l’arrière du magasin. Vous pouvez aussi attribuer des points en fonction de l’importance relative de chaque critère. Vos listes de contrôle ont intérêt à être numériques pour faciliter l’export et l’analyse des données par la suite. Elles doivent permettre d’ajouter des photos et des commentaires et idéalement intégrer la signature électronique pour tracer votre visite.

Evaluer les performances de chaque franchisé à partir de KPI

Les inspections de site doivent vous permettre d’évaluer les performances à partir de KPI prédéfinis et de pouvoir les comparer entre franchisés de manière uniforme.

Bon nombre de mesures peuvent être suivies à distance.  L’avantage des visites terrain est qu’elles vont permettre de relever des mesures plus qualitatives et ainsi apporter des éléments d’explications à d’éventuels problèmes de performance.  Les données relevées pourront servir de base de comparaison par la suite pour mieux mesurer l’évolution dans la qualité de l’exécution.

Identifier les besoins en formation et les points d’amélioration

Enfin, contrôler l’exécution vous permet d’évaluer les points de non-conformité récurrents qui peuvent justifier la mise en place de formations ou d’actions spécifiques. En définissant précisément « qui doit faire quoi pour quand », vous vous mettez en position d’amélioration continue. Vous pouvez aussi vous appuyer sur des outils de relance automatique qui vous aideront à suivre l’avancée des projets.

Aligner tous les franchisés sur un même standard peut être un défi dans un grand réseau ou même au démarrage lorsque le réseau établit les bases de son fonctionnement. Appliquer les bonnes pratiques en matière de contrôle et d’audit qualité est une garantie que vous vous donnez pour développer votre réseau sur des bases solides et structurées, et recruter des profils de candidats de qualité.