Les mécanismes du transfert de savoir-faire dans les réseaux de franchise sont multiples, mais qu’en pensent les franchisés ? Pour le savoir, l’auteur a mené l’enquête et nous présente ses principaux résultats.
Par Rozenn PERRIGOT, Professeur à l’IGR-IAE Rennes – Université de Rennes 1
Le savoir-faire est un élément essentiel de la relation franchiseur-franchisé. Son transfert, et plutôt l’efficacité de ce transfert, constituent des questions importantes pour les franchiseurs et les animateurs réseau.
Une étude des perceptions des franchisés quant à ce transfert
Dans le cadre d’une recherche menée par Olivier Herrbach, Gérard Cliquet, Guy Basset et moi-même, nous avons souhaité comprendre comment les franchisés perçoivent le transfert de savoir-faire au sein de leur réseau. Dans cette perspective, nous avons interviewé 46 franchisés de différents secteurs d’activité couvrant le retailing et les services, et ayant différents profils en termes d’ancienneté dans le réseau, d’expérience préalable, etc.
Des mécanismes de transfert du savoir-faire variés
L’analyse des entretiens a permis de faire émerger un total de neuf mécanismes de transfert des savoir-faire : le manuel opératoire, les emails et l’Intranet, les sessions de formation initiale, la formation pratique dans les points de vente, la formation continue, les réunions régionales, les commissions thématiques, les contacts personnels et informels, et les animateurs de réseau.
Des mécanismes de transfert du savoir-faire complémentaires
Les résultats de l’étude montrent que les mécanismes de transfert explicite sont souvent utilisés dans les étapes initiales de la relation de franchise via notamment la formation initiale. Cependant, cette assimilation des savoir-faire est insuffisante pour que les franchisés soient totalement compétents dans leur nouvelle activité. Les interactions lors de la formation pratique en point de vente, entre les nouveaux franchisés et les managers et/ou franchisés plus expérimentés, sont essentielles pour l’acquisition de connaissances plus tacites.
L’importance des relations entre franchisés dans le transfert du savoir-faire
En ce qui concerne le manuel opératoire, c’est un moyen primordial d’assurer l’uniformité du réseau. En revanche, il apparaît que ce savoir-faire ainsi décrit doit être complété par des mécanismes de relations interpersonnelles, comme les contacts informels entre les franchisés durant les réunions notamment. Ces relations entre franchisés apparaissent primordiales selon les franchisés interviewés.
Le rôle des commissions thématiques dans le développement des savoir-faire
Les commissions thématiques contribuent au développement continu du savoir-faire, via l’expérience des franchisés. Ce processus de « création inversé de savoir-faire » est utile pour favoriser les innovations issues du « terrain ».
Le rôle des animateurs réseau en matière de transfert des savoir-faire
Certains interviewés s’interrogent sur le rôle de leur animateur dans ce processus de transfert de savoir-faire. Il apparaît important de recruter des animateurs formés à la culture réseau ayant une expérience en points de vente afin d’être en mesure de transférer les savoir-faire explicites et tacites.
En conclusion, les franchisés ont un regard beaucoup plus analytique que certains pourraient le penser sur les mécanismes du transfert de savoir-faire utilisés par leur franchiseur. Ce dernier et son équipe doivent ainsi utiliser différents types de mécanismes afin de transférer le plus efficacement possible leur ensemble de savoir-faire à leurs franchisés.
Article à lire : Perrigot R., Herrbach O., Cliquet G., Basset G. (2017), Know-how transfer mechanisms in franchise networks: A study of franchisee perceptions, Knowledge Management Research & Practice, 15, 272-281.
