Burger King, Karyn Contassot

6 min Publié le 9 juin 2023

Karyn Contassot, bonjour.

Bonjour.

Comment présenteriez-vous le réseau Burger King à quelqu’un qui ne le connaîtrait pas encore ?

Oui, alors pour ceux qui restent et qui ne connaîtraient pas, effectivement, nous sommes aujourd’hui positionnés comme les challengers de la restauration rapide, donc dotés des meilleurs burgers sur le monde du fast food sans équivoque. Burger King, enfin, BK pour ceux qui sont des aficionados de la marque et qui utilisent le raccourci. Bk, la qualité, la générosité, la qualité de service à notre clientèle. C’est vraiment le centre de nos préoccupations, c’est l’expérience client.

Est-ce que vous avez réussi à vous adapter à la conjoncture actuelle ? Je pense notamment à l’inflation.

Bien sûr. L’avantage de notre enseigne, c’est aussi sa réactivité. On a beau avoir bientôt 500 unités, on reste très réactifs et toutes les équipes se mobilisent et trouvent des solutions pour continuer à travailler dans de bonnes conditions. Par exemple, sur la hausse du coût de l’énergie, on a travaillé sur plein d’adaptations, à la fois sur des économies d’énergie, à la fois sur une optimisation opérationnelle, une recherche sur l’optimisation de la logistique. On travaille vraiment sur plusieurs canaux de façon à répondre et à conserver une activité qui soit viable, intéressante à travailler et que nos franchisés le vivent au mieux.

Est-ce que vous continuez à vous développer aujourd’hui ? Et si oui, quels sont vos objectifs ?

Bien sûr, nous sommes toujours en développement, au même rythme que les dernières années. Ça fait plusieurs années qu’on ouvre entre 50 et 75 unités par an. 2023 sera sur le même modèle que les autres années et on va ouvrir cette année notre 500e restaurant. Donc on est dans la bonne moyenne.

De quels outils, de quels services et de quels moyens bénéficient vos franchisés ?

Pour nos franchisés Burger King, on met vraiment en place un accompagnement quotidien. Notre mot d’ordre, c’est de dire un franchisé heureux, c’est un franchiseur heureux. Pour le rendre heureux, on va se fixer un objectif qui est très simple, c’est l’accompagner sur leurs réussites, leur développement, la mise en place de leurs équipes. On travaille et on sait qu’aujourd’hui, l’enjeu RH, c’est quelque chose d’important. Donc, on va axer notamment notre action sur le bien être des équipes, pour fidéliser les équipes, parce que des équipes qui restent c’est beaucoup plus efficace, c’est beaucoup plus sympa. On travaille sur une ambiance de travail. On va vraiment l’accompagner au quotidien. Après, on a un accompagnement sur beaucoup de sujets, sur des sujets RH évidemment, mais également sur des sujets opérationnels, sur les sujets d’optimisation, sur la qualité, sur l’expérience client. On les accompagne vraiment au quotidien jusqu’à aller former leurs équipes, faire des audits à leur demande. On est vraiment proche de nos franchisés. On espère continuer comme ça parce que ça réussit.

Est-ce que vous mesurez la satisfaction de vos clients et celles de vos affiliés ?

Bien sûr. Il est important de comprendre qu’un réseau est plus fort quand il avance dans la même direction. Nous, le but c’est qu’on avance, que tous nos franchisés avancent dans la même direction. Pour cela, on cale des critères qui forment le socle commun de notre unité. Un whooper, c’est hyper important que ce soit aussi bon à Lille qu’à Marseille, qu’à Strasbourg, qu’à Paris, qu’à Rennes, etc. Évidemment, on a des critères et des process qui sont imposés. On a tout un système qui permet de faire un retour client. Comme je vous le disais, nous, l’expérience client, c’est vraiment notre priorité. On va mesurer, effectivement, l’expérience client. Quant à nos franchisés, on les écoute au quotidien parce que ce sont des vrais partenaires. On ne matérialise pas leurs retours sur papier parce qu’on les voit au quotidien. On est vraiment au quotidien auprès d’eux. On les voit à l’occasion de réunions, on les voit plusieurs fois par an dans des commissions. Leur retour c’est évidemment hyper important et parfois même inspirant. C’est vraiment important d’écouter nos partenaires du quotidien.

Pour finir, quelles qualités est-ce que vous recherchez chez un candidat ?

On n’a pas de profil type. Pour le bien de la marque, il nous faut des gens passionnés, il nous faut des gens qui vibrent de l’opérationnel, des gens qui vont se lever le matin pour être aux côtés de leurs équipes, pour qui c’est important que le produit qu’ils délivrent ait une qualité incomparable. C’est des gens qui vont aimer ce qu’ils font. Ils s’engagent sur du long terme. Je le répète souvent à mes candidats, vous savez, la durée de vie d’un mariage en France, c’est 15 ans. La durée d’un partenariat franchise en France, c’est 18 ans. Ça veut dire que potentiellement, c’est même plus qu’un mariage. Donc c’est vraiment important que tous les jours, ils se lèvent en ayant du plaisir, sinon ça ne fonctionne pas. C’est ce qu’on va aller chercher chez nos partenaires et chez nos candidats à la franchise. C’est cette passion du quotidien, c’est savoir pourquoi ils se lèvent tous les matins et que ça leur plaît. Je vais revenir sur mon franchiseur heureux, mais c’est vraiment ça. C’est que s’ils s’éclatent dans leur métier, il n’y a pas de question à se poser, ça va être un succès.

Merci beaucoup.

Avec grand plaisir, merci.