Avez-vous remarqué des changements dans les habitudes de consommation de vos clients ? Avez-vous dû faire évoluer votre savoir-faire ? Comptez-vous maintenir des actions et des concepts mis en place dans le cadre de la crise sanitaire ? Huit franchiseurs ont répondu à nos questions : voici leurs témoignages.
L’intégralité de ces interviews sous forme de podcasts est à retrouver ici
Maélis Anselin, Directrice des opérations et du développement d’Age d’or Services :
« Age d’or Services est un réseau pionnier du maintien à domicile. En ce sens, notre métier n’a pas évolué en tant que tel : nos pratiques pour maintenir une personne âgée, un senior au domicile restent les mêmes. En revanche, le besoin évolue, notamment dans le contexte actuel où être en contact avec sa famille, voir ses enfants, faire son repas est plus compliqué. C’est pourquoi Age d’or Services et ses franchisés se sont adaptés dans cette période de crise. Par exemple, la livraison de repas s’est beaucoup développée au cours des derniers mois. On voit également que le lien social est fondamental. C’est pourquoi nous avons développé une offre focalisée sur l’assistance informatique, qui a pour objectif de rompre l’isolement en utilisant le numérique. En ce sens, on s’adapte pour permettre aux seniors de mieux rester chez eux. »
Inès Charara, Chargée Développement Franchisés de Midas :
« Au-delà des conditions sanitaires qui sont parfaitement réunies, Midas encourage vraiment les démarches en ligne pour limiter les interactions entre clients et collaborateurs en centre pour la sécurité de tous. Ainsi, la prise de rendez-vous en ligne, la réalisation de devis en ligne, voire le prépaiement sur Midas.fr sont quelques-unes des solutions digitales très efficaces plébiscitées par nos clients.
Pour vous donner en exemple, Midas propose dans la majorité de ses centres un service de convoyage, parce que prendre soin de ses clients et de leur véhicule reste le plus que jamais notre volonté. Ce nouveau service est gratuit dans la limite de 10 kilomètres par trajet et est disponible sur toutes les prestations. Il permet de faire entretenir son véhicule sans se déplacer.
Pour le futur de notre activité, nous misons énormément sur l’innovation constante et c’est aussi ce qu’on fait depuis 45 ans pour les franchisés en France. Par exemple, l’électrique est un axe de développement qui est déjà engagé chez Midas depuis quelques années. L’hybride est également pris en charge depuis déjà un certain temps au sein du réseau. Mais, face à la baisse des prestations due à l’arrivée de l’électrique, il s’agit de trouver d’autres modes de fonctionnement. Nous cherchons par exemple à nous spécialiser sur la prise en charge des flottes de véhicules électriques. Sur le plan des compétences et de la formation nécessaires à cette prise en charge, nous avons mis en place depuis 2020 des plates formes qui permettent de mutualiser les savoir-faire. Cela fait partie de ces nouveaux concepts que nous allons devoir pousser de plus en plus sur les années à venir. »
Florent Barboteau, fondateur du réseau d’agences automobiles Ewigo :
« Plus qu’un changement dans les habitudes de consommation, on constate une accélération. Avant le Covid-19, Ewigo réalisait déjà la plupart de ses ventes de véhicules à distance, avec des clients Internet qui consommaient également nos services (livraison, achats etc.) à distance. Avec le Covid-19, on est passé de plus de la moitié des acheteurs à quasiment 100 %, et même 100 % pendant les périodes de confinement pur.
Nous avons fait évoluer notre savoir-faire selon deux angles. Le premier est opérationnel : nous avons accéléré la finalisation de certains de nos outils digitaux à destination de nos franchisés et de leurs clients. Mais également, en interne, vis-à-vis des franchisés, avec la mise en place de visio-formations.
Nous souhaitons tous sortir le plus rapidement possible de cette crise mais cet épisode nous a permis d’aller encore plus loin, encore plus vite dans le digital. En termes d’habitudes de consommation, on note effectivement un plus grand appétit à aller consommer comme cela, et une plus grande confiance sur le digital. »
Kevin Fischer, Directeur Développement Franchise du réseau d’achat-vente de produits de seconde main Easy Cash :
« Oui, il y a des changements d’habitudes de consommation. Aujourd’hui, tous les acteurs du métier du retail constatent que de nouveaux comportements s’installent. Le digital prend une part conséquente liée aux périodes de confinement, où le distanciel ajoute de nouveaux modes de consommation, de nouveaux canaux comme le click & collect, la prise de rendez-vous en amont etc.
Mais au-delà, on ressent que le consommateur va chercher à consommer de manière plus intelligente, plus responsable, un peu plus raisonnée dans son comportement. Sans pour autant revoir complètement son mode de vie, il va prendre en compte de nouveaux paramètres, dus peut être à cette réflexion lors des confinements.
Pour certains, qui envisagent la vie d’après un peu différemment, il n’y a pas une cassure fondamentale, mais il y a une prise de conscience déjà bien présente dans les nouvelles générations, qui s’installe sur la globalité de la population : on voit aujourd’hui un essor conséquent pour notre marché. »
Benoît Ganem, PDG du Groupe Flora Nova, qui développe les enseignes de fleurs en libre-service Jardin des Fleurs et Oya :
« Nous avons pris le virage du digital dès 2014, nous étions donc bien préparés. Si l’on prend l’exemple du mois de novembre 2020, les magasins de fleurs étaient fermés, nous avions juste le droit de faire du click & collect, du click & delivrery et de la livraison. Alors qu’en temps ordinaire, le poids du digital est inférieur à 3 %, nous avons réalisé sur ce mois de novembre 48 % du chiffre d’affaires par rapport à novembre 2019. Donc on sent que ce que l’on a vécu sur cet exercice, a amplifié des tendances sociétales qui existaient. A la fois sur le retour au commerce de proximité, le bien manger, le bien vivre, le choix, etc. Et à la fois sur la dimension digitale, puisqu’aujourd’hui, elle fait partie des éléments sont fondamentaux et incontournables dans le commerce.
On ne pourra pas être amnésique de ce que l’on a vécu depuis un an et de ce qui a merveilleusement bien fonctionné. Cela fait des années qu’on dit que le marché de la fleur est résilient mais, en dix ans, je n’ai jamais vécu, comme en 2020, une année avec de pareilles progressions de chiffre lorsqu’on était autorisé à être ouverts ! »
Sébastien Chapalain, Président de la franchise de restauration rapide Class’Croute :
« Lors du premier confinement, étant à la tête d’un réseau quasi 100 % en franchise, nous avons mis en place une dizaine d’ateliers de travail, avec pour objectif de profiter de ce temps d’arrêt pour nous réinventer. A l’issue, nous avons pris un certain nombre d’initiatives. La première, c’est la mise en place d’une plateforme commerciale B to B, afin d’avoir une force commerciale dédiée aux entreprises. Nous avons également souhaité élargir notre panel de services : depuis septembre 2020, nous avons commencé à nous déployer sur le marché des frigos connectés.
La troisième initiative, c’était de lancer ce que l’on appelle la e-cantine : une solution pour les entreprises qui permet de grouper les commandes pour les salariés qui n’ont pas de solutions de restauration. C’est un service que nous avons lancé à la rentrée de septembre 2020 et qui fonctionne très bien. Les deux dernières initiatives portent sur la refonte complète de l’expérience digitale du consommateur Class’Croute et sur la poursuite de notre politique RSE, initiée en 2019. Cela fait aujourd’hui partie des engagements que le consommateur attend, et sur lesquels nous souhaitons prendre un temps d’avance. »
Charles Dorémus, Directeur général de l’enseigne Au Bureau :
« Depuis quelques années, Au Bureau est dans une dynamique de remise en question permanente pour être plus pertinent, au plus proche de nos franchisés et permettre la plus belle des expériences clients. Heureusement que nous étions dans cette dynamique : pendant la période de fermeture de nos établissements, nous avons ainsi pu proposer de nouveaux services comme le delivery (livraison) et le click & collect. C’est assez naturel, puisque nous avons eu la chance d’anticiper cette demande. Nous ne pensions pas affronter une crise sanitaire aussi grande, aussi importante, mais nous avions déjà en tête d’apporter de nouveaux services à nos clients. Donc, nous avions heureusement anticipé, sans cela il aurait été impossible de lancer aussi rapidement ce genre d’offres, de nouvelles prestations de services.
Sur la partie résultats, c’est très mitigé. D’abord, c’est très irrégulier : certains sites ont pu faire des chiffres d’affaires beaucoup plus importants que d’autres. Pas des chiffres d’affaires importants par rapport à leur rythme habituel, évidemment : ça n’a rien de comparable. Le plus important, c’est que, dans le contexte sanitaire que nous connaissons, cela a permis de maintenir en éveil et de tenir à bout de bras l’écosystème : le point de vente, une certaine partie de l’équipe, les fournisseurs, le lien avec nos clients… Tout cela a été très positif et constructif. Néanmoins, économiquement, aucun équilibre n’a pu être trouvé avec uniquement cette activité-là. »
Laurent Pareau, Directeur réseau de l’enseigne Burger King :
« Pendant les fermetures de restaurants, nous avons accompagné nos franchisés en nous tournant vers l’avenir et nous avons profité de cette baisse d’activité, pour développer et intensifier l’ensemble de nos canaux de vente, en les diversifiant et les peaufinant. Par exemple, nous avons mené tout un travail pour développer le canal du drive, qui est très important pour nous.
Nous avons lancé le delivery (livraison), grâce à un partenariat avec les trois agrégateurs. Mais également mis en place le click & collect, avec la mise en œuvre du pick up parking, une innovation propre à Burger King France, qui nous a permis de faire face à des enjeux de préservation du chiffre d’affaires. Ces innovations se sont ajoutées à tout le travail que nous avons pu faire sur la gamme et sur la marque, qui nous a également permis de continuer à fidéliser nos clients.
Je pense que les habitudes des consommateurs ont changé et que certains comportements ont évolué. Et je pense que les nouveaux canaux de vente, que ce soit le click & collect, le delivery ou le pick up parking, vont rentrer dans les habitudes. Bien sûr, cela représentera un pourcentage des ventes moindre que ce que l’on a pu connaître sur ces années de Covid mais par contre, ce sont de nouveaux réflexes que les consommateurs ont pris. A nous de devenir des professionnels sur ces nouveaux canaux de vente. J’ai même envie de dire plus que des professionnels : nous devrons avoir le leadership sur ces canaux de vente, pour montrer que nous sommes capables de faire vivre une expérience client, quel que soit le canal de vente, que ce soit en restaurant ou hors restaurant. »
