« GÉRER LES APPELS DIFFICILES »
Répar‘stores, le principal acteur en matière de réparation et modernisation de stores et volets roulants de toutes marques, offre une formation spécialisée dans la gestion des appels complexes. Cette formation, destinée aux assistantes et aux franchisés, vise à fournir des outils pratiques pour gérer efficacement les situations conflictuelles, apaiser les tensions et améliorer la satisfaction du client, même dans les interactions les plus sensibles !
Une formation pour transformer chaque circonstance en opportunité de fidélisation
Inspirée d’une citation de Jeff Bezos — « Nous considérons nos clients comme nos invités… C’est notre job d’améliorer leur expérience un peu chaque jour »— la formation « Gérer les appels difficiles » s’adresse à tous les membres du réseau souhaitant perfectionner leur posture relationnelle face à l’insatisfaction ou aux réclamations.
Elle se base sur une approche d’enseignement active, combinant théorie et situations pratiques. Sous la houlette de Thierry Arne, expert en relation client, cette initiative encourage le partage d’expériences et offre des outils directement utilisables sur le terrain.
UN PROCESSUS EN TROIS PHASES POUR S’ENTRAÎNER À MANIPULER L’IMPREDICTIBLE
Conçue pour améliorer l’attitude relationnelle des participants du réseau, cette formation repose sur trois axes principaux :
1.Comprendre ce qu’est une réclamation
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Distinguer les faits, les opinions et les émotions dans les échanges clients
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Identifier les attentes implicites ou exprimées
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Adopter une posture adaptée selon le profil du client
2. Traiter les situations conflictuelles
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Appliquer les 10 points clés d’un traitement efficace
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Gérer les appels agressifs avec calme et professionnalisme
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Ajuster son discours pour désamorcer les tensions
3. Transformer l’échange en opportunité de fidélisation
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Utiliser un vocabulaire positif et orienté solution
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Transformer l’échange en opportunité de satisfaction
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Encourager la recommandation et la fidélisation client
S’étalant sur deux jours, la formation combine des apports théoriques et des mises en pratique concrètes. Les participants sont encouragés à raconter leurs expériences personnelles, à tester des méthodes de gestion des relations et à adopter des instruments pratiques à utiliser tous les jours.
À propos de Repar’stores
- Fondée en 2009,
- La première entreprise nationale de réparation et de modernisation de stores et volets roulants toutes marques.
- En 2024, le chiffre d’affaires est de 95 millions d’euros pour les franchisés et de 52 millions d’euros pour la tête de réseau.
- Répar‘stores s’affiche comme un réseau fort ayant dépassé le cap des 300 agences.
- En 2023, Répar‘stores a réalisé une enquête de satisfaction globale avec l’Indicateur de la Franchise (organisme d’enquête indépendant) auprès de ses franchisés et a obtenu des résultats inédits pour un réseau de cette taille avec 96 % de satisfaction générale faisant de Répar‘stores la meilleure franchise de France dans la catégorie + de 100 franchisés.
