Ce contexte si particulier nous a permis d’accélérer le développement du parcours digital pour devenir franchisé Laforêt.
Quelle est la situation des agences immobilières Laforêt dans le contexte actuel lié à l’épidémie de coronavirus : sont-elles ouvertes ou fermées ?
Fermées au public depuis le 17 mars, les 700 agences Laforêt sont en reprise d’activité douce, et se préparent à la réouverture. Le réseau emploie environ 4 000 personnes : 60 % des effectifs, soit environ 2 500 personnes sont des commerciaux, très majoritairement au chômage partiel.
Notre activité commerciale a été divisée par dix depuis le début du confinement, mais nos franchisés sont de véritables chefs d’entreprise, donc toujours sur le pont. De même, les personnels administratifs et les équipes dédiées à l’administration de biens n’ont pas levé le pied. Nos agences ont tourné au ralenti, mais avons préparé leur réouverture pour le 11 mai.
Quelles dispositions avez-vous prises pour assurer une continuité de services tout en respectant les dispositions sanitaires ?
Nous avions pris des mesures en amont : pour une meilleure logistique, nous avions proposé à notre réseau du gel hydroalcoolique, des masques, des distributeurs de gel, des cloisons plexiglass… Nous avons passé les commandes il y a trois semaines à un mois, et pour la plupart les livraisons sont arrivées la semaine dernière.
Aujourd’hui, nous travaillons sur trois chantiers : d’abord, sur un guide de recommandations sanitaires qui a été validé par SGS, leader mondial de l’inspection, du contrôle, de l’analyse et de la certification. Ce guide liste les bonnes pratiques en agence immobilière : masques, gel… mais aussi comment on organise des visites, combien de personnes par visite, est-ce qu’on accompagne des clients dans sa voiture, comment on remet des clés, etc.
Ensuite, nous travaillons sur un guide métiers (parcours acquéreur, vendeur, bailleur, locataire…) qui recense les méthodes à mettre en œuvre : comment on récolte des documents en amont par exemple. Nous identifions deux catégories de clients : une majorité voudra vivre presque comme avant, et une minorité voudra rester confinée donc il nous faut travailler beaucoup plus à distance. Nous avons créé un groupe de travail réunissant des franchisés et des collaborateurs du réseau pour affiner nos parcours clients.
Enfin, nous travaillons sur la communication liée à la reprise d’activité des agences : communication sur les réseaux sociaux, e-mailings, courriers type, information sur le lieu de vente…
Quelles mesures avez-vous mises en place pendant la période de fermeture, notamment auprès des franchisés Laforêt ?
Pendant la période de fermeture, nous avons lancé deux plans d’actions commerciales. Le premier, « spécial confinement », listait les tâches à effectuer en l’absence de clientèle en agence : mise à jour des bases données, suivi clients etc.
Le deuxième plan d’actions « spécial reprise » passe notamment par la formation : nous avons organisé sur la période plus de 250 webinaires, plus de 80 classes virtuelles avec nos collaborateurs et rédigé plus de 70 fiches pratiques à télécharger.
Nous avons également accompagné nos franchisés sur le plan financier, avec une exonération ou un report des redevances, une remise totale ou partielle de la redevance sur les logiciels métiers et proposé la mise en place d’échéanciers. Nous avons aussi mis en place un accompagnement renforcé auprès des agences de moins de douze moins, car ce sont les plus impactées par la situation actuelle.
Où en êtes-vous de la transformation digitale de l’enseigne ? Est-ce que ce virage digital constitue un atout dans la situation présente ?
Depuis quatre ans, nous avons digitalisé notre parcours client : nous pratiquons largement la signature électronique, cela concerne plus de 10 000 actes par mois. En revanche, dans la chaîne immobilière, d’autres intervenants comme les banquiers, les diagnostiqueurs, les administrations ou les notaires sont encore très inégaux face à la technologie.
Hasard du calendrier : le confinement est intervenu alors que nous achevions le parcours franchisé en ligne. En effet, chez Laforêt, la partie contractuelle (DIP, contrat, suivi de la relation) est désormais traitée totalement en ligne jusqu’à la signature.
Nous avons eu recours à la signature électronique pendant le confinement et nous avons organisé une réunion d’information digitalisée par semaine : cela représente près de 150 candidats à la franchise sur la période. Ce contexte si particulier nous a permis d’accélérer le développement de ce parcours digital.
Par ailleurs, du fait de leur isolement, beaucoup d’agents immobiliers indépendants et d’agents commerciaux nous ont contactés pour nous interroger sur nos solutions de formation ou d’animation à distance, et pour découvrir les atouts d’un réseau leader au maillage national.
Où en est votre développement en franchise ?
Certes, notre rythme de développement a ralenti depuis le début du confinement, mais nous continuons à accueillir de nouveaux franchisés. En revanche, nous avons mis en stand-by les ouvertures programmées en mars et avril : les inaugurations seront décalées sur les 45 jours qui viennent, avec un programme particulier d’assistance au démarrage.
