Un franchiseur doit vous aider à mettre en œuvre efficacement son savoir-faire pendant toute la durée de votre contrat. Une mission que la plupart des têtes de réseaux s’efforcent de remplir avec sérieux, comme le montre notre enquête réalisée auprès de 395 enseignes.
Comment et jusqu’à quel point un franchiseur doit-il vous assister pendant la durée de votre collaboration ? Aucun texte officiel ne le précise dans le détail. En revanche, la jurisprudence, elle, est claire : si elle ne vous a pas assez accompagné et soutenu dans la difficulté, votre tête de réseau pourra voir le contrat annulé ou résilié à ses torts. Mieux vaut pour le candidat de bien se renseigner en amont sur ce que propose en la matière l’enseigne qui l’intéresse.
Sollicitées par Franchise Magazine, 395 chaînes ont bien voulu jouer, à ce sujet, la carte de la transparence.
Garant de la bonne application du savoir-faire dans le réseau, mais aussi soutien des franchisés (concessionnaires, affiliés…) et relais de leur parole auprès de la tête de l’enseigne, l’animateur, cheville ouvrière qui, sur le terrain jour après jour écoute, épaule, encourage et rassure, est un personnage clé de la franchise.
Rien d’étonnant à ce que plus de 93 % des chaînes que nous avons interrogées (369 sur 395) déclarent en avoir mis au moins un, “spécifiquement et à plein-temps”, au service de leurs adhérents.
Appelées à indiquer combien, précisément, elles en emploient, les enseignes ont donné des chiffres allant de 1 (pour 101 d’entre elles) à 14 (4 réponses), la majorité (268 réseaux) se situant entre 1 et 5 salarié(s) dédié(s). Quelques dizaines (elles sont 47) vont au-delà en revendiquant entre 6 et 14 animateurs : à quelques rares exceptions près, de gros, voire de très gros, réseaux (Midas, Speedy, Tryba, Optic 2000, La Mie Câline, Yves Rocher, Mobalpa, Domino’s Pizza ou encore La Croissanterie), dont la taille justifie à elle seule l’importance des équipes mobilisées.
Car plus qu’à un chiffre brut, c’est bien au rapport entre le nombre d’animateurs et celui des points de vente dans le réseau que devra s’intéresser le candidat séduit par un concept. Un ratio qui déterminera s’il peut espérer avoir affaire à des interlocuteurs assez disponibles pour consacrer régulièrement du temps à chacun.
De notre enquête, il ressort que les enseignes emploient en moyenne 1 animateur pour 24 unités, toutes formules de développement confondues. Et 1 pour 23, en ne tenant compte que des réseaux de franchise pure. “Encore faut-il que ces agents soient formés, managés et outillés pour endosser parfaitement leur mission !” remarque à ce sujet la consultante Pascale Pécot (Adventi Franchise). Et, de même, vérifier s’ils ne s’occupent que d’animation ou bien aussi du recrutement de nouveaux franchisés ou encore, dans le cas particulier des réseaux mixtes, s’ils se consacrent aux franchises ou interviennent aussi dans les succursales. Rappelons ici que le salaire brut annuel d’un animateur se “négocie” à l’heure actuelle entre 30 et 50 000 euros pour un franchiseur…
Les enseignes qui n’emploient pas, ou guère, d’animateurs font parfois le choix de s’appuyer sur d’autres intervenants pour encadrer et soutenir leur réseau.
Ainsi, selon notre enquête, 312 des 395 responsables interrogés annoncent disposer en interne d’au moins 1 (et jusqu’à 30) formateur(s). Une majorité (277) revendique également la présence dans ses rangs “d’autres conseillers” spécialisés, par exemple, dans le juridique, la gestion ou le marketing. Tout ce petit monde, ainsi que le dirigeant de l’enseigne lui-même, ses équipes du siège, ou encore parfois des intervenants extérieurs, se partagent l’assistance et le soutien au réseau qui se concrétise notamment par des tournées sur le terrain.
Nous avons, à ce sujet, demandé aux franchiseurs à quelle fréquence eux-mêmes ou un membre de leur équipe d’animation et de conseil partent à la rencontre des adhérents dans leurs points de vente. Les réponses données permettent d’identifier deux périodes distinctes : la première année d’exercice du franchisé durant laquelle leur présence est en général soutenue et la suite du contrat où elle est moins marquée.
En première année, 20 % des réseaux s’organisent pour visiter leurs franchisés plus d’une fois par mois (dont Norauto, Tchip Coiffure, La Vie Claire, Le Jardin des Fleurs, Brioche Dorée…), un quart une fois par mois, un autre quart une fois tous les deux mois, le reste ayant opté pour d’autres fréquences encore.
A compter du deuxième exercice, les habitudes sont plus diverses même si un tiers des enseignes se retrouve autour du rythme d’une visite tous les deux mois et si 17 % conservent la cadence très soutenue d’une à plusieurs visites chaque mois (Delko, Grosfillex et SoCoo’c notamment).
A côté de ces visites “officielles” et programmées, la moitié (49 %) des réseaux interrogés révèle avoir aussi recours à des clients mystères chargés de tester la qualité de l’accueil, des produits et globalement de l’expérience vécue dans chaque magasin. La pratique est notamment répandue dans l’entretien automobile, les instituts de beauté, la boulangerie, le chocolat, les fleurs, le prêt-à-porter, les salles de sport et évidemment l’hôtellerie-restauration.
L’assistance aux franchisés passe aussi par l’organisation de réunions régionales et de conventions nationales. Autant de structures par lesquelles doit se poursuivre la transmission du savoir-faire et qui permettent aux franchisés à la fois d’échanger entre eux et d’être entendus par le franchiseur.
Sur les 395 enseignes ayant répondu à notre questionnaire, 253 se plient à l’exercice des réunions régionales. Pour environ un tiers, celles-ci ont lieu une fois par an, pour un autre tiers, deux fois par an, et pour le reste du panel (dont Century 21, Maison de la Presse, Cuisine Plus…) plus fréquemment.
S’agissant des conventions nationales, le rythme d’un grand rendez-vous par an est de loin le plus répandu puisqu’il concerne 326 réseaux. D’autres vont plus loin avec deux conventions annuelles, comme par exemple Sixt, Lissac, Inter Caves, Easy Cash, La Pataterie, Babychou ou Eleven Paris.
Censé adapter régulièrement son modèle au contexte concurrentiel, technologique, à d’éventuels changements de réglementation ou tout simplement de nouvelles tendances de consommation, le franchiseur doit pouvoir transmettre ces évolutions de son savoir-faire au terrain.
C’est là l’un des principaux enjeux de la formation continue que la plupart proposent à leurs adhérents. Sur 395 têtes de réseaux, 264 en ont fait l’un des outils de leur performance. Chez ceux qui la proposent, les franchisés passent en moyenne entre 2 et 5 jours par an en formation continue. Plus rarement au-delà de 10 jours et exceptionnellement plus de 20.
Motiver son réseau et y promouvoir les bonnes pratiques peut également passer par l’organisation de challenges. Plus de 55 % des directions d’enseignes interrogées y recourent. Les franchises automobiles, de rénovation de l’habitat, de coiffure, de pizzas, de vente de cuisines équipées ou de courtage en crédits, entre autres, sont friandes de ces concours internes destinés à favoriser l’émulation entre adhérents.
Les redevances d’enseigne, qui permettent à la fois à la tête de réseau de rémunérer tous ces efforts d’animation et de tirer un légitime profit de son activité, sont sinon une constante du moins une pratique très répandue dans le commerce indépendant organisé. Le plus souvent elles sont proportionnelles au chiffre d’affaires réalisé par le franchisé (affilié, concessionnaire, licencié…) et versées annuellement, mais parfois aussi fixes ou fonction du nombre d’appareils (cabines de bronzage) ou de pistes (lavage haute pression) exploités par l’adhérent.
Selon notre enquête, 89 enseignes n’en réclament toutefois pas (ou n’ont pas souhaité l’indiquer). Dont moins d’une moitié de franchises à proprement parler, la plupart se développant plutôt en affiliation ou concession, systèmes dont on sait qu’ils permettent d’autres modes de rémunération de la tête de réseau.
Pour celles qui les pratiquent, les redevances d’enseigne (ou royalties) sont le plus souvent comprises entre 3 et 6 % du chiffre d’affaires du franchisé. Mais elles peuvent monter jusqu’à 8 % chez certains. A noter que des enseignes font le choix d’un système mixte, mêlant montant fixe et pourcentage du chiffre d’affaires. Et que d’autres pratiquent des prélèvements dégressifs, afin de ne pas pénaliser leurs membres qui réaliseraient les plus gros chiffres de ventes.
Les redevances de publicité qui, comme leur nom l’indique, rémunèrent, elles, les efforts menés par les têtes de réseaux en matière de communication nationale (presse, radio, télévision), sont moins la norme. A peine plus de la moitié des enseignes de notre panel (206) déclare les utiliser. Mais rien d’affiché dans ce domaine par exemple chez Ucar, Autour de Bébé, Leonidas, Courtepaille ou Age d’Or Services. Les chaînes qui y ont recours optent majoritairement pour un montant de 1 à 2 % du chiffre d’affaires de l’adhérent, plus rarement pour un pourcentage supérieur à 3 % et exceptionnellement ici pour une somme forfaitaire fixe.
