Carrefour – Jeremy Carmona – Directeur développement RH

8 min Publié le 8 décembre 2020

Jérémy Carmona bonjour, vous êtes directeur développement RH de Carrefour Proximité, n°1 de la franchise alimentaire avec les enseignes Carrefour Contact, Carrefour City, Carrefour Express, Carrefour Montagne, Carrefour Bio, 8 à 8 et Proxi.

Quel est l’impact de la crise sanitaire que nous traversons sur l’activité de vos réseaux ?

Vincent bonjour, juste pour la petite précision, je suis aussi en charge des enseignes Carrefour Market et Promocash de Cash & Carry. Concernant l’impact de la crise sanitaire sur notre enseigne, il faut juste qu’on retienne que les enseignes de Carrefour Proximité s’en sortent mieux que d’autres enseignes du groupe et de la concurrence. On a une tendance de chiffre qui pousse à + 5%, cela s’explique principalement par deux éléments de contexte : des éléments de contexte internes. Il faut savoir que Carrefour Proximité s’est mieux approvisionné qu’au premier confinement.

Et puis, on a donc eu une meilleure préparation. On a su donc mieux sécuriser nos stocks et notre autre chaîne logistique – à noter aussi que par rapport au premier confinement, on a eu beaucoup moins d’absents dans nos magasins, nos entrepôts, nos rayons – et à répondre aux besoins de nos clients. Et puis, on a un deuxième élément de contexte qui est plutôt lié à l’externe et à l’environnement, on a des consommateurs qui étaient beaucoup moins inquiets qu’au premier confinement. Ils ont du coup davantage étalé leurs achats et n’ont pas cédé à la panique. Donc, on a eu un confinement qui était beaucoup plus souple et avec des pics d’activité qui étaient moins élevés qu’au premier confinement. On était mieux préparés donc, on a su mieux répondre à leurs attentes.

Quelle est la situation des membres de votre réseau depuis le confinement du 30 octobre dernier ?

Alors, on a 100% de nos magasins qui restent ouverts. On a surtout chez Carrefour Proximité avec les dernières mesures de l’État sur la fermeture des rayons et magasins dits non essentiels, il s’avère qu’on a été très peu impacté puisque ça concerne principalement les magasins de plus de 400 mètres carrés. Et chez Carrefour Proximité, on n’a que très peu d’enseignes ou très peu de magasins avec ces surfaces de vente.

Quelles mesures spécifiques avez vous prises pour accompagner et former vos franchisés dans ce contexte ?

Ce qu’il faut savoir, c’est qu’on a mis à disposition de nos magasins dès le premier confinement – et on était l’une des premières enseignes – c’est la mise en place les Plexiglas dans nos magasins pour protéger aussi bien nos collaborateurs que nos clients. On a mis aussi à disposition des gants, du gel hydroalcoolique et aussi des masques avec toutes les contraintes de livraisons qu’on a pu connaître, etc. Mais on était l’une des premières enseignes à apporter des solutions à nos partenaires franchisés.

En complément, lors du deuxième confinement, on a mis à disposition des affiches sur les bonnes pratiques à destination des clients et des collaborateurs. Le tout était d’éduquer nos partenaires et éduquer nos clients pour garantir des mesures sanitaires optimales. On a aussi mis à disposition un book pour rappeler les obligations légales et partager les bonnes pratiques avec les mesures, les préconisations et les rappels et comme je le disais : pour garantir l’application des gestes barrières dans l’ensemble de nos rayons.

Selon vous, quelles seront les conséquences de la crise du Covid sur votre métier ?

Je pense sincèrement qu’on va continuer à développer nos services omnicanaux et puis continuer l’expansion. On s’est rendu compte que la proximité entre nos clients et nous était un vrai plus et donc on continuera à ouvrir de nouveaux magasins dans les mois et années à venir.

Est-ce que vous avez dû faire évoluer votre savoir-faire pour vous adapter à la situation ?

Alors oui, je pense qu’on a vu et on sait qu’on s’est adapté au contexte. On a fait preuve de beaucoup d’agilité, notamment sur les messages qui sont passés auprès du réseau, avec la mise en place de réunions digitalisées, mais aussi avec des mesures qui ont permis de garantir la santé de nos collaborateurs et de nos clients.

Est-ce que votre stratégie de développement pourrait être amenée à évoluer également ?

Notre stratégie actuelle s’oriente autour de quatre axes et pour le coup, malgré le contexte, elle n’en a pas souffert. Dans le plan Carrefour 2022, on a la volonté d’ouvrir 1000 magasins d’ici à horizon 2022. On a une tendance de 230 ouvertures de magasins par an. Cette année, on a tenu notre pari puisqu’on en a ouvert 211 avec des magasins qui sont à 99% franchisés et donc notre objectif, malgré le contexte, a été atteint. Autre sujet qu’on souhaite continuer, c’est la modernisation de notre parc avec la mise au nouveau concept des City, des Contacts et des Express.

On se rend compte que c’est peut-être sur cet axe là qu’on va faire évoluer notre stratégie. Je pense qu’il faudra qu’on aille encore plus vite sur les services omnicanaux qui sont proposés à nos clients. Et lorsque je parle de services omnicanaux, j’entends par là la livraison express, la livraison classique, le click and collect, le drive piéton, qui sont aujourd’hui l’un des leviers qui nous a permis de continuer notre croissance et d’être au rendez-vous.

Côté résultats, est-ce que vous avez des retours positifs de franchisés par rapport à votre gestion de la crise ?

En fait, on a eu des retours qui sont très positifs, notamment sur la mise à disposition des gels hydroalcooliques sur les plexiglass. Et c’est plutôt en lien avec le premier confinement.
Sur le deuxième confinement, on s’est beaucoup amélioré sur les sujets de la logistique et de la livraison des produits.

De la part de vos clients, est ce que j’imagine que l’avis de vos clients est une notion importante pour vous ? Vous avez des retours par rapport à cette situation en particulier ?

Avec l’arrivée de notre nouveau directeur exécutif, ce n’est pas forcément en lien avec l’actualité – la crise sanitaire – mais davantage en lien avec son arrivée, on a mis en place et on met en place des tables rondes clients pour bien capter leurs attentes, adapter notre stratégie aux besoins de nos clients. Et cette stratégie, on l’appelle chez nous le 5 5 5, donc on oriente notre stratégie autour du client et autour des basiques pour satisfaire.

5 5 5 qu’est-ce que ça veut dire ?

Le 5 5 5, c’est en fait une stratégie au service de l’excellence opérationnelle de nos magasins, avec trois grands piliers : la confiance, le service et l’expérience. Et sur chacun de ces piliers, vous avez à chaque fois des grandes règles qu’il faut qu’on respecte et quel que soit le format de magasin. Je prends par exemple le pilier de la confiance, on a un engagement : le prix est toujours clair, exact et bon. Le deuxième, c’est les fruits et légumes sont toujours frais et ont bon goût. Le troisième, la marque propre Carrefour, est mise en avant, étant la meilleure du marché.
Et sur chacun de ces piliers, ce sont les incontournables de Carrefour, de Carrefour Proximité, et chaque format se les approprie en fonction de sa clientèle et de son implantation.

Je vous remercie. Est-ce qu’il y a un autre point que vous souhaiteriez aborder ?

S’il y a un point sur lequel nous, on souhaite vraiment insister, c’est qu’on va continuer sur le sujet de l’expansion et donc à ouvrir de nouveaux magasins. Le gros enjeu, en effet, c’est d’aller chercher des mètres carrés, d’ouvrir et trouver les nouveaux lieux d’implantation. Mais c’est aussi et surtout trouver de nouveaux partenaires, de nouveaux locataires gérants. Et ce qu’il faut retenir, c’est qu’on recrute de nouveaux franchisés, on en recrute plus de 250 par an dans toute la France, que ce soit dans les centres villes, mais aussi dans des milieux un peu plus ruraux. Nous ne sommes pas forcément attachés à un profil type.

On va avant tout rechercher chez nos franchisé et nos futurs franchisés, une âme de commerçant, un candidat et un partenaire qui va être orienté résultats, évidemment. Et puis, avoir le goût de l’entrepreneuriat, c’est vraiment ce qu’on va aller chercher. Et je peux vous assurer que chez Carrefour Proximité, on a des profils qui viennent vraiment de tous horizons. Ce n’est pas la majorité, c’est sûr, mais par exemple, lors d’une visite qui m’a beaucoup marqué, on avait un ancien cadre de santé qui a ouvert son Carrefour Express. Et donc voilà, dans le cadre d’une reconversion, on a pu l’accompagner au travers de son parcours et au travers de son projet, par des formations et un accompagnement au quotidien.

Jérémy Carmona je vous remercie. Je rappelle que vous êtes directeur développement RH de Carrefour Proximité et que votre actualité est à retrouver sur les sites de Franchise Magazine et AC Franchise.